7 sfaturi despre cum sa reactionezi la comentariile negative pe Facebook

Publicat in February 19, 2015


E greu sa te ocupi de o pagina de Facebook. Tot timpul iti faci griji sa mentii interactiunea pe pagina, cauti materialul care sa rezoneze cu fanii tai cel mai mult, depui efort sa interpretezi datele de marketing, etc. Peste toate acestea, exista si feedback-ul negativ. E usor sa-l stergi si sa-l ignore, insa nu e este neaparat cea mai buna strategie.

In contiunuare te vom ajuta sa formulezi un plan care poate sa genereze valoare pentru afacerea ta.

 

1. Raspunde orice ar fi

E foarte important sa raspunzi la feedback-ul negativ. Inactivitatea ta arata ca esti dispus sa ingori problema. Stii deja cat de importanta este increderea in afaceri si cum se poate pierde. Astfel, raspunsul tau trebuie sa indice intentia de a investiga sau eventual rectifica problemele intampinate. Greselile se intampla, de ambele parti cateodata, iar Social Media iti ofera capacitatea de a forma legaturi. De aceea este bine sa pornesti cu o atitudine deschisa la dialog.

2. Ai rabdare si fii intelegator

Cand discuti cu fanii suparati, trebuie sa tii minte ca esti mai aproape de industria, produsele si serviciile tale decat ei. Astfel, empatia e un element important. Daca poti sa te pui in locul celui care se plange, poti castiga o perspectiva noua ce are sansele sa iti imbunatateasca afacerea. Si nu in ultimul rand, este un pas important spre a convertii un client suparat intr-unul loial.

3. Contacteaza clientul in privat

In momentul in care faci acest lucru, ai libertatea sa trimiti un mesaj mai personal si de asemenea sa investighezi anumite date pe care clientul nu le poate lasa publice. Insa cel mai important lucru este sa tii minte ca porti o conversatie. Pe cat de intuitiva este aceasta idee, sunt multe povesti de esec in relatiile cu clientii prin Social Media.

4. Ia in considerare sa-i ceri fanului sa stearga postarea

Sa zicem ca ati discutat problema in privat si ca totul este rezolvat. In momentul in care stii ca este multumit clientul, ai putea sa-I rogi sa stearga postarea fara prea multe griji.

5. Raspunde la postarea originala

Ca o regula generala, un administrator de pagina de Facebook, nu ar trebui sa stearga o postare negativa. Nu toata lumea o sa faca o recenzie extraordinara a produsului sau firmei tale. Utilizatorii de Social Media stiu asta, si atunci cand vor vedea doar comentarii pozitive pe o pagina, vor presupune ca

stergi comentariile negative.

De aceea, daca nu este o optiune sa stergi postarea, ai mereu optiunea sa raspuzi public la postare. E recomandat sa-ti exprimi multumirea asupra faptului ca problema in discutie este rezolvata. Astfel, poti transforma un comentariu negativ intr-unul care ofera mai multa incredere in serviciile tale.

6. Lasa comunitatea sa raspunda

Lasand comunitatea sa raspunda in locul tau este practic optiunea cea mai buna. Desigur, acest lucru o sa se intample doar daca respecti atitudinea mentionata mai sus. Daca comunitatea ta are suficienta incredere in tine, te vor proteja de comentariile negative benevol si chiar vor da sfaturi persoanei reclamante.

7. Ultima Optiune

Daca reclamantul nu raspunde la tentativele tale si este in continuare ostil, in pofida atitudinii tale impaciuitoare, doar ban-ul rapamne o optiune. Trebuie sa fii constient ca vor fi si cazuri extreme si sa nu consume energie intr-o discutie care nu merge mai departe. E foarte important, insa, sa eviti aceasta situatie daca poti.

Concluzie

A administra o pagina de Facebook nu este o munca usoara atunci cand vrei sa aduca si rezultate, insa rezultatul poate sa fie foarte valoros. Multa vreme, interactiunea cu clientul a trecut prin multe bariere. Acum, fanii tai au oportunitatea sa comunice cu tine mult mai repede. E important sa investesti in acea conversatie, pentru ca poate aduce foarte multa schimbare pozitiva pentru afacerea ta.

Sursa: aici

Inapoi la categorie